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卓越的客户服务

课程收获

     打破原有消极的对待客户服务的看法

     将原有的消极顺从地解决客户投诉的态度转变为全新的,积极乐观的工作热情,学会全新的突破性思维方法

     理解提高客户服务质量的最终目的

     客户跟踪服务,使客户满意

     理解用标准化工作流程高效工作,提高服务质量

     学会与团队成员分享成功案例与其他相关信息

     学会有效记录

 

参加对象

直接与客户接触的客户服务人员,包括客户服务代表、专员等。也包括需要指导下属的客户服务经理、主管

 

课时

2

 

课程大纲

第一章:欢迎/介绍

     参与性的破冰活动

     课程目的以及在日常工作中的应用

     如何从本课程中获得最大的益处

     与教练相互认识

 

第二章:客户服务的定义

     用实际的案例分析来定义客户服务

     如何应用专业客户服务以达成与客户之间互赢的结果

     专业客户服务的价值:对自己而言/对客户而言/对公司而言

     举例说明专业客户服务是如何完满解决客户的困难,从而使客户与我们建立

     长期的伙伴关系,和持续的购买我们的产品/服务

 

第三章:建立伙伴关系

     透过参与一个体验式的活动,为互赢下定义

     解释与客户和同事建立并发展伙伴关系的重要性

     在现实中互赢是由什么构成的,以及如何取得互赢

     发展互赢关系的方法

     与供应商以及竞争对手建立伙伴关系的必要性和各种可能性

 

第四章:从顾客的角度看服务

     参与一个体验式的活动,尝试从一个顾客的角度来分析自己所提供的服务

     客户的视角于我们的有何不同

     客户真正关心和期待的服务是什么

     举例说明客户的需求有那些不同的层次

     结合日常的工作,如何可以使计划真正地让客户满意

 

第五章:什么是优质服务的障碍

     对优质服务的不同诠释

     透过参与一个体验式的活动,依此六个因素逐一评估自身表现:工作知识技巧/积极的态度/待人技巧/工作程序/沟通与团队合作/不断学习

     如果缺少这些因素,情况会变得如何

     以同样的方式看自己公司,举例说明应当如何做

 

第六章:鞠诚关注、客观聆听

     透过参与一个体验式的活动,为“聆听”下定义

     举例说明聆听的重要元素:EMPATHY(神入的反应)/提问/笔录/重点复述/肢体语言的回应

     举例说明如何提高与人沟通的能力——即给予并接受正确、及时的资讯,并鼓励回馈的机会

     解释如何改进聆听技巧,增强自己的沟通技能

 

第七章:有效地使用电话

     透过参与一个体验式的模拟活动,解释电话中的沟通障碍以及补救方法

     电话中的不同步骤以及完成每步的需要:事前态度/接电话时的开端/了解来电目的/提问,聆听,反应/澄清要点/结论及下一步的确定/关系之建立/结束对话

     举例说明成功使用电话对公司长远目标和形象的重要性

 

第八章:如何专业地处理客户的抱怨

     透过参与一个演练活动-对抱怨积极正面的看法

     抱怨所带来的契机

     改善抱怨处理的注意事项

     藉由角色扮演的练习,对照该表评估自己的表现

 

第九章:应对压力和情绪控制

     透过参与一个体验式的活动,解释适当的工作压力是积极的,但是压力过当时就会对我们的工作和生活带来妨害

     举例说明在工作和生活中什么会带给我们压力,并试着找出其背后的原因

     解释我们可能在工作中,会产生哪些负面情绪,以及这些情绪的原因

     举例说明如何有效的自我控制压力、调整情绪和激励自身,使自己保持一个积极乐观的工作态度和培养积极思维的习惯

     透过完成、打分和解释一份工作压力分析的问卷,了解我们目前承受的压力状况,以改善我们的不足

 

第十章:行动计划

     借着书写及口头报告一个包含有实际行动,时间表,和衡量方法的行动计划,加强本课程的学习效果,并对这次学习成果的实际运用做出一个承诺

     透过与其他学员沟通如何实践自己的学习成果来加强共同心,团队力量以及知识的分享

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